Michael, jak długo twoje przeznaczenie jest związane z branżą hotelarską, a zwłaszcza z siecią One & Only?
Karierę rozpocząłem w 1987 roku jako menedżer ds. Żywności i napojów w sieci hoteli Hyatt International. Miałem szczęście pracować w najbardziej egzotycznych krajach - od Hongkongu i Seulu po Kuala Lumpur, Dżakartę, Melbourne i wreszcie Dubaj. Przez ostatnie dziewięć lat pracowałem w sieci One & Only Resorts. Co więcej, to już drugi raz w Dubaju - początkowo był to One & Only Royal Mirage, a teraz, po kilku latach pracy jako dyrektor generalny One & Only Reeti Rah na Malediwach, One & Only The Palm. Tutaj zacząłem pracować we wrześniu 2009 roku, czyli w trakcie budowy hotelu.
Co wyróżnia kurort na Palm Jumeirah od wszystkich innych hoteli tej sieci?
Każdy hotel butikowy, taki jak nasz, z zasobem zaledwie 90 pokoi i czterech willi dla gości, opiera swoją politykę na utrzymywaniu dobrych relacji z gośćmi. Pracując na Malediwach, zaprzyjaźniłem się z naszymi stałymi klientami, z których wielu pochodziło z Rosji i krajów WNP. Nadal utrzymuję dobre stosunki z większością z nich, więc lecą do kurortu w Dubaju.
Oczywiście nasz hotel różni się od wszystkich innych, które znajdują się dziś na sztucznej wyspie The Palm Jumeirah oraz ogólnie w Dubaju, ale jest to szczególny urok. Nasz hotel jest najmniejszym z „pięciogwiazdkowych”, a nawet jego położenie na zachodnim krańcu „półksiężyca” otaczającego „wyspę palmową” jest wyjątkowe. Tutaj człowiek naprawdę może czuć się odłączony od domu i od „kontynentu”.
Michael, co przyczyniło się do przyciągnięcia turystów do twojego kurortu?
Od czasu otwarcia hotelu One & Only The Palm zaledwie rok temu turyści zwrócili na to uwagę, głównie ze względu na silną, długoletnią reputację kompleksu wypoczynkowego One & Only Royal Mirage, po prostu nasyconego tradycjami Arabii.
Kiedy pracowaliśmy nad projektem naszego hotelu na wyspie, zdecydowaliśmy, że powinien on być mały i stać się wyznawcą tradycji One & Only Royal Mirage pod stałą opieką każdego gościa, zapewniając indywidualną obsługę i możliwość pozostania w prywatnym otoczeniu.
Kim są główni goście One & Only The Palm?
Dziś żyjemy w świecie o coraz szybszym tempie życia. Naszymi gośćmi są ludzie, którzy na chwilę chcą uciec od zgiełku, znajdując się tam, gdzie nie będą im przeszkadzać partnerzy biznesowi, przyjaciele i krewni.
Powiedziałbym, że często główną grupą naszych gości są bardzo bogaci biznesmeni, którzy zmuszeni są dużo podróżować i dlatego cenią sobie prywatność co minutę. Gwiazdy, które nie chcą być rozpoznawane. Ludzie, którzy potrzebują niepozornej i dyskretnej usługi. Dziś wszyscy są świadomi, że życie w naszym kurorcie to komfort, spokój i prywatność.
Jak osiągnąć podobną sytuację?
Ja i wszyscy moi pracownicy traktujemy hotel nie jako miejsce pracy, ale jako własny dom. To jest różnica. Każda osoba zapraszająca gości do swojego domu zrobi wszystko, co możliwe, aby czuć się dobrze i wygodnie. Staramy się więc pracować, aby nasi goście czuli się jak w domu.
W związku z tym powstaje pytanie, ale jak zatrudnić personel, który byłby związany z pracą w ten sposób?
Pierwszym pytaniem, które sobie zadaję, jest to, kogo zatrudniam. Wielu menedżerów nowych hoteli, z których wiele otwiera w Dubaju, powie o tym samym - potrzebujemy profesjonalistów, ludzi, którzy są charyzmatyczni i entuzjastyczni. Nie będę wyjątkiem, ale mieliśmy szczęście, że otwierając One & Only The Palm, byliśmy w stanie przyciągnąć część personelu, który pracował przez kilka lat w zespole One & Only Royal Mirage. Nie musieli wyjaśniać podstaw filozofii naszej sieci hoteli i tego, czym jest Dubaj, ale nowi członkowie naszego zespołu zostali przeszkoleni na ich przykładzie. Najważniejsze dla mnie, jako lidera, jest poświęcenie osoby dla jej pracy, pasja, jeśli chcesz. Dzisiaj spacerując po hotelu, mogę wyraźnie powiedzieć, że moi pracownicy traktują pracę tak samo jak ja.
Mam dość energii i nie akceptuję niczego, co nie wchodzi w zakres pojęcia „najlepszego”. Co więcej, nie wierzę, że jest coś niemożliwego do osiągnięcia. Jeśli mogę to zrobić, inni też mogą. Jeśli ludzkość dzisiaj leci na Księżyc, wszyscy są w stanie podać kawę lub herbatę. Ale to nie wszystko, w naszym biznesie ważne jest stworzenie specjalnej atmosfery, nawet podczas zwykłego picia herbaty. To jest cenne. I to jest różnica.
Michael, czy uważasz się za surowego menedżera?
Mój hotel jest częścią mojego życia. Nie przychodzę tu do pracy. Od moich kolegów i podwładnych oczekuję takiego podejścia. Musimy przewidzieć pragnienie każdego z naszych gości, aby przez długi czas pamiętał naszą gościnność i na pewno wróci. Nowoczesny hotel butikowy to nie tylko nocleg ze śniadaniem, to cały kompleks drobiazgów, na które trzeba zwrócić uwagę. Na przykład gość chwalił ciasteczka podane mu z filiżanką herbaty, a po powrocie do pokoju znalazł na biurku wazon z tymi samymi ciasteczkami. Drobiazg? Tak Ale zostanie zapamiętana bardziej niż wycieczka po mieście lub zakupy.
Odpowiadając na twoje pytanie, powiem - jestem bardzo wymagającym menedżerem, ale sprawiedliwym. Nigdy nie wymagam od ludzi niemożliwego i zawsze staram się wspierać każdego z moich pracowników. Lubię spędzać czas z moimi gośćmi. I nie wierzę w przywództwo z góry, ponieważ nie mogę sam zarządzać hotelem. W tym schemacie komunikacja z zespołem zaczyna być tracona, co jest zasadniczo błędne.
Ludzie powinni poczuć się jak jeden zespół, wtedy cały hotel zostanie nasycony duchem jedności, wzajemnego szacunku i wzajemnej pomocy. Każda osoba jest dla mnie ważna - czy to mój pracownik, czy gość. I moim zdaniem wszyscy to rozumieją.
Co najbardziej robi na tobie wrażenie u ludzi?
Charakter i życzliwość. Każdej osoby można nauczyć serwować herbatę i pościelić łóżko, ale nie można nauczyć jej, aby był miły, opiekuńczy, uprzejmy, uprzejmy. Hotel zajmuje się ludźmi, a nie luksusowymi budynkami ani ogrodami krajobrazowymi. Tylko sukces lub porażka zależy od nich.
Co dalej?
W ciągu 13 miesięcy pracy osiągnęliśmy doskonałe wyniki i mam prawo być z nich dumny. Wiedzą o nas w Europie, Rosji i krajach WNP, krajach Zatoki Perskiej. To są nasze główne rynki i dzięki nim prawie przez cały rok obserwujemy wzrost zapotrzebowania na pokoje. W lecie obłożenie jest nieco niższe, ale spodziewam się, że z czasem przybędą do nas podróżnicy z krajów regionu arabskiego. Dla nich ciepło nie jest czynnikiem przerażającym.
Powodzenia dla ciebie i twojego zespołu, Michael. Wszystkiego najlepszego w nowym roku.
